在我市12345政务服务便民热线受理中心，话务员从接听市民来电到完成派单，最快仅需一分钟。从小区周边设施改善、交通不畅到噪音扰民、水电燃气故障，件件切中居民生活中的难点痛点。这条政府与百姓的“连心桥”、这座感知社情民意的“前哨站”，正积极推动群众诉求从“被动接听”向“主动服务”转变、从“简单办结”向“高质办好”升级，接诉即办工作实现质效双提升，将群众的“呼声”转化为满意的“掌声”。

　　几天前，12345热线接到市民张先生来电反映：我市某酒店对面胡同内，全天时间存在违章停车情况，影响居民出行，希望尽快给予整治。话务员立即联系交管支队派驻热线专员芦菁萍核实处理。随后，民警到达现场清理了违停车辆。因该地点临近医院及商业步行街，经常存在临时停车情况，辖区民警表示将加大巡逻频次，进一步保障居民出行畅通。从热线接听到问题解决，全程用时15分钟。“一个电话就有人管，办事速度快、效果好，遇到啥事儿就找热线，心里特别踏实。”张先生由衷地说。

　　交管部门作为重点民生部门入驻热线办公后，芦菁萍日均要接听10余个热线电话诉求，协调交管支队责任部门对反映事件进行处置。芦菁萍说：“每天守着这部热线，其实守的就是群众的急事、难事，我们多快一秒，群众就少慌一分。坐在这个岗位上，就要把群众的小事当成自己的大事来办。”

　　同样体验到12345热线“接诉即办”高效服务的还有市民陈女士。几天前的傍晚，陈女士和多户邻居家中停水，影响正常生活，希望及时恢复供水。热线随即联系市水务集团前往现场抢修，快速恢复了供水。陈女士说：“解决得又快又彻底，从联系热线到恢复供水，只用了30分钟左右。”

　　市水务集团派驻热线专员刘杉杉全程跟进工单，直到问题闭环办结，群众满意反馈。刘杉杉说：“电话铃声背后，是群众用水的焦灼与等待。我们快一步调度，群众家就能早一秒恢复供水。我的岗位虽平凡，却是紧连基础民生的‘生命线’。”

　　居民抛出的“小诉求”，总能得到“大回应”。为优化12345政务服务便民热线系统、进一步提升部门服务质效与透明度，我市在全省率先上线了12345政务服务便民热线APP，以小热线探索社会治理新模式。该应用以热线诉求为导向，将群众诉求反映的高频共性问题以结构化、图形化的数据模型分类展示，同时对各级政府及全市部门在诉求办理进度、答复结果、回访复核等环节均实现实时“晾晒”。此外，每日将高频事项推送至责任部门负责人账号，由“被动响应”向“主动预见、提前介入、源头防范”转变，有效提升治理前瞻性。2025年至今，12345政务服务便民热线累计受理群众各类诉求36.95万件次，签收率、派单率、办结率、解决率均位居全省首位。12345政务服务便民热线值班长刘春姣表示，热线不仅是连接市民与党委、政府沟通的纽带，更是群众表达诉求、反映问题、提出建议的核心渠道，在城市治理中发挥着关键的预警作用。热线将继续秉持真诚倾听的态度，用心温暖每一位市民，确保百姓反映的每一件事都能得到及时的回应及妥善处理。