近年来，恶意索赔问题日益凸显，部分人员滥用投诉、举报、诉讼等途径，伪造生产经营违法假象，实施敲诈勒索、诈骗等行为，严重破坏消费环境、扰乱市场秩序、损害经营者合法权益。对此，市市场监督管理局结合全省百日攻坚行动，稳步推进“源头对接、培训赋能、规范模板、名录管控、联席会议”五步工作法，构建全流程治理体系，精准规治恶意索赔行为，有效净化投诉举报秩序。

　　市市场监督管理局以《市场监督管理投诉举报处理办法》落地实施为契机，主动协调市12345热线办召开对接会，围绕身份核验、不予受理情形、处置流程等核心内容，推动热线办在话务前端、处置中端、考核末端全流程优化调整，有效减少无效工单转派。新规实施首月，工单总量同比下降16.20%。其中，恶意索赔类工单同比降幅达41.91%。

　　针对基层对恶意索赔行为“识别难、操作弱”等突出问题，市市场监督管理局先后在市本级、东丰、东辽两县开展3次新规培训，重点讲解恶意索赔的识别要点、法律定性及新规适用方法，覆盖执法人员220余人，全面提升基层一线应对恶意索赔的处置能力。同时，对标新规要求，统一发布涵盖投诉举报全流程的10套文书样式，从源头规范文书制作与法律适用，有效防范因格式不规范引发的行政复议及诉讼风险。此外，同步优化答复话术模板，细化恶意索赔工单答复要点与规范，为基层提供了“拿来即用”的操作指南，显著提升工单答复的规范性与严谨性。

　　市市场监督管理局还充分发挥投诉举报数据“监测哨”作用，全面梳理近年来辖区内异常投诉举报线索，完善异常投诉举报名录库，将高频次、恶意性投诉举报人员纳入重点监测范围，实行标签化、动态化管理，助力基层快速比对、精准识别恶意索赔行为。同时，牵头召开全市依法规治恶意投诉举报索赔行为工作部署会议，传达落实国家和省级要求，联合法院、检察院、12345热线办、网信办、公安、司法、信访等部门建立联合规制小组，围绕联席会商、行刑衔接、线索移送等环节深入交流，明确恶意索赔认定标准、处置流程及部门协作机制，推动恶意索赔治理由“单兵作战”向“部门联动”转变。

　　“五步工作法”推行以来，全市市场监管领域投诉举报秩序明显改善，基层监管运行平稳有序，初步实现“减轻基层负担、提升监管质效、规范市场秩序、优化营商环境”的目标。下一步，市市场监督管理局将持续完善治理体系，坚决遏制恶意索赔乱象，营造放心消费、安心经营的法治化营商环境，为全市经济高质量发展贡献市场监管力量。