身份证换领补办、车辆违停、房屋漏水、燃气管道风险排查，这些市民日常关注的重点问题，都能在12345政务服务便民热线专员专席得到及时、有效的回应。今年，市12345政务服务便民热线创新服务机制，回应民生关切，积极推动重点民生部门入驻热线办公，专门协调处理群众反映的高频事件，实现高效联动和快速响应。 

　　9月26日，在市12345政务服务便民热线受理中心，来自市公安局情指中心的王微正坐在工位上办理群众来电。几分钟前，她通过热线接到了市民关于东吉大路颐和上书园前违章停车的投诉。王微第一时间与市民沟通了解相关情况，并及时将工单派送至相关负责部门。接到市公安局派驻专员指派的“即办警情”后，市公安局交通管理支队龙山大队第一时间指派辖区民警赶往现场调查处置，出警民警在6分钟内就到达现场，快速核实情况后，立即电话通知车辆驶离，并对相关车辆进行了警告、处罚。 

　　市公安局交通管理支队龙山大队民警董佰科说：“该地点以往出现过车辆不按规定停放问题，影响了小区居民正常出行。我们接到工单后，对该问题及时处置，一方面加强日常巡逻管控；另一方面沟通协调交通管理大队，对周围泊位进行合理规划、重新施划停车泊位，既保障了居民出行顺畅，也解决了群众停车难问题。” 

　　在泰安大路银河花园B区，市住建局市政管理中心正组织施工人员对市民反映的井盖周围理石板塌陷问题进行现场处理。从接到住建局派驻专员的电话后赶赴现场施工到工单完结，用时不过30分钟。 

　　市民李雪说：“早上遛弯时发现这个井盖周围理石板塌陷，我觉得不太安全，就拨打了12345。没几分钟，我接到了住建局派驻专员的电话，在了解详情后20分钟左右，工作人员就来了，没想到这么快，真有效率！” 

　　面对群众日益多元的诉求，12345热线推行“专员现场派驻模式”，让专业力量直达一线，实现服务质效跃升。据了解，入驻热线办公的专员均来自一线业务部门，具备丰富的专业知识和实践经验。他们在市12345政务服务便民热线受理中心设立专门席位，针对群众关心的热点问题，提供即时解答和快速办理服务，确保问题得到彻底解决。 

　　12345热线话务中心运营负责人路美阳说：“高频诉求部门专员现场派驻模式实施后，住派部门日均办结率达到70%以上，大量诉求得到及时解答，群众满意度显著提升。专员们凭借专业的知识和高效的办事能力，能够迅速把握群众诉求的核心，给予准确、清晰的解答与办理，并在必要时协调相关部门进行快速处理，有效缩短了群众问题的解决周期，探索出一条‘市民广泛参与、各部门齐抓共管’的基层治理现代化新路径。” 

　　目前，包括市公安局、住建局、交通局、公积金、水务集团、供电公司、热力集团、交发集团八个部门的专员已入驻12345热线开展工作。驻派部门交办量环比下降59.45%，一大批涉嫌飙车炸街扰民、违停、小区基础设施老旧、物业管理不完善等问题得到快速有效解决。