在市12345政务服务便民热线受理中心，话务员从接到市民来电到完成派单，最快仅需一分钟。市民投诉事件，从小区周边设施改善、交通不畅到噪音扰民、水电燃气故障，件件切中居民生活中的难点痛点。12345政务服务平台用一条接得快、分得准、办得实的利企便民“暖心线”，将群众的“呼声”转化为满意的“掌声”。

　　在盛世花园三期37号楼诚宁路道路一侧，已经安装完成的12盏路灯照亮了居民回家的路。此前，这里的居民拨打12345政务服务便民热线，反映该路段长期缺乏照明设施，夜晚出行存在极大安全隐患。热线平台第一时间将工单转派至市住建局。相关部门在经过实地踏查后于8月中旬进场施工，9月初就完成了该路段路灯安装工作，曾经困扰居民出行的“摸黑路”终于迎来了光明。盛世花园三期37号楼居民金先生说：“有关部门接单后，第二天就到现场进行了勘察，勘察后没两天就进行了施工。仅半个月时间，路灯就安好了，确实是为老百姓做好事实事。”

　　同样体验到12345热线“接诉即办”高效服务的还有市民马先生。9月19日上午，马先生打来热线称：西安区仙人河景观带附近发现大量树枝掉落，既不安全也影响居民正常出行，希望尽快处理。接线员第一时间将问题交办给市林草局。市林草局工作人员随即赶赴现场修剪、处理掉落树枝。马先生说：“遛弯的时候发现有树枝掉落，就打了12345热线，遛弯回来就发现已经处理完了。反映的问题及时解决，为我们消除了隐患，让我们有了更多的参与感。”

　　居民抛出的“小诉求”，总能得到“大回应”。为优化12345便民热线系统、进一步提升部门服务质效与透明度，我市在全省率先上线了12345政务服务便民热线APP，以“小热线”探索社会治理新模式。热线APP以热线诉求为导向，将群众诉求反映的高频共性问题以结构化、图形化的数据模型分类展示，对各级政府及全市部门在诉求办理进度、答复结果、回访复核等环节均实现了实时“晾晒”。此外，每日将高频事项推送至责任部门负责人账号，由“被动响应”向“主动预见、提前介入、源头防范”转变，有效提升治理前瞻性。热线APP上线以来，市委、市政府主要领导已针对百姓各类诉求签批200余次，用高效响应让市民感受到实实在在的获得感。

　　“目前，12345热线将接到的涉及水电气热等民生集中来电，进行核准后启动民生应急模式，普通停水停电问题由过去的8小时提速至2小时内处理完毕；情况复杂问题由过去的24小时提速至5小时内处理完毕。12345热线构建‘接诉、派单、办理、监督、反馈、回访、评价’闭环运行机制，建立起‘诉求横向到边、纵向到底’工作格局，让群众诉求有人管、有人办、办得好。”12345热线话务中心运营负责人路美阳说。

　　一号通，则民心通。这条从“耳畔”到“指尖”的全方位热线平台实现了全年365天、“7×24小时”对群众和企业诉求的全渠道响应。今年以来，12345热线累计受理群众各类诉求19万件次，热线“接诉即办”派单率、办结率、满意率、接通率均在99%以上，位居全省前列。

　　据了解，为增强与市民的互动，下一步，市12345政务服务便民热线受理中心还将搭建“12345全民诉求办理进度查询平台”，以“辽源发布”微信公众号为统一入口，市民可通过此入口，实时、便捷地查询自身诉求的处理全流程状态。