万家团圆时，热线不打烊。“五一”假日期间，我市12345政务服务便民热线接线员依然坚守在工位前，用温柔耐心的声音、快速专业的处置，守护着这条政府与群众的“连心桥”，把温暖与安心送到每一位来电人身边。

　　节日期间，市民咨询、民生求助、应急事项来电不断。从清晨到深夜，话务大厅里铃声此起彼伏， 夜班组长关达此时仍端坐在电脑前，头戴耳麦、手指翻飞，一句句“您好，请问有什么可以帮您？”的话语温暖又坚定。面对群众的焦急诉求，她们总是先轻声安抚，再细致询问、精准记录、快速派单，用专业与耐心化解热线另一端的焦虑。

　　有些来电人言辞恳切盼望帮助，有些则一时协商无果情绪激动。“最重要的是先稳定他们的情绪，做好安抚劝导，再根据情况联系相关职能部门，从中调解。”在市12345政务服务便民热线值班长刘楠看来，做好热线工作，必须有强大的共情力，多站在来电人的角度理解他们当下的心情和主要诉求。刘楠向我们展示了假期里审核的工单：相比于平时，接单量并不算多，内容仍以各类民生问题和节假日游客咨询交通出行、餐饮住宿、景点信息为主。接线员一边创建工单，一边从知识库里查询相应政策，为市民答疑解惑。接听完电话，便开始熟练地操作系统，分派工单，确保准确、高效地将市民游客的“急难愁盼”及时交办相关部门处理。

　　市12345政务服务便民热线值班长刘楠说：“为保障节日期间热线畅通高效，我们提前统筹排班、优化话务配置，严格落实全年24小时在线、快速转接、限时办结机制，重点保障停水停电、交通出行、应急求助、消费纠纷、旅游咨询等民生问题，确保群众来电接得快、记得准、转得顺、办得好。以不停摆的热线、不缺位的服务，当好群众的‘贴心人’与城市的‘总客服’。”